История термина и статистика

Термин «тайный» (таинственный) покупатель произошел от английского mystery shopping. Метод Таинственный покупатель позволяет провести проверку торговой точки, офиса или иного учреждения от лица потенциального или реального клиента.

Для участия в проверках привлекаются специально обученные люди – таинственные (тайные, скрытые, анонимные) покупатели. Они посещают торговую точку и подробно отчитываются о результатах проверки, предоставляя для анализа заполненные анкеты, аудио- фото- или видеозапись посещения, а также кассовые чеки или чеки систем управления очередью, подтверждающие совершение контрольной покупки и т.п.

 Наша компания предлагает проведение исследования Тайный покупатель более чем в 1800 городах и населенных пунктах России, Таджикистана, Киргизии, Белоруссии, Украины, Казахстана, Туркменистана.  Весь инструментарий и ведение проекта и клиентское обслуживание будет соответствовать нашим стандартам – неважно, будет проводиться проект в городе Новосибирск,  будет ли это  программа Таинственный посетитель Москва или Тайный покупатель Самара. Мы работаем во всех регионах России и СНГ, обеспечивая единые методы и цели аудита по программам Тайный покупатель, а также объективные для любых регионов критерии оценки работы компании.

 Цели исследований Тайный покупатель:

• Оценка уровня знаний персонала и контроль выполнения сервисных процедур и стандартов обслуживания;
• Мотивация сотрудников на достижение результата;
• Повышение лояльности к бренду;
• Повышение эффективности использования POS-материалов;
• Оценка конкурентоспособности компании;
• Выяснение конкурентной обстановки на рынке определенных товаров или услуг;
• Стимулирование продаж.

Заказчиками проверок по методу Mystery shopping являются магазины и торговые центры, предприятия общественного питания, банки и страховые компании, гостиницы и отели, автосалоны и автозаправки, телекоммуникационные компании и сотовые операторы, авиакомпании и туристические агентства. Метод Таинственный покупатель может быть реализован силами самой компании или аутсорсинговой организацией (например, Корвелл) – от исполнителя зависят сроки и бюджет исследования.

Во время проведения проверок по методу Тайный покупатель учитываются количество точек для мониторинга, вид оформляемой по результатам аудита документации, требования к кандидатуре тайного покупателя и методы контроля его работы, содержание анкеты тайного покупателя и количество предоставляемых Заказчику отчетов, способ обработки анкет, возможность интерактивного доступа к результатам проводимого мониторинга.

А вот регион, в котором осуществляется проверка, не влияет на результаты и стоимость проводимого исследования. Так, в рамках программы Тайный покупатель Петербург, Скрытый клиент Екатеринбург или Тайный покупатель Саратов будут оцениваться одни и те же критерии успешного сервисного обслуживания. 

Оценка качества обслуживания клиентов проводится не только во время визитов в торговые точки, офисы или салоны компании, но и во время телефонных звонков в организацию, обращений по электронной почте или системе обмена мгновенными сообщениями. Оценивается обработка сообщений, полученных через форму обратной связи на сайте, а также реагирование на видеобращения и другие способы связи клиента с сотрудником Вашей организации.

Объектом проверки могут стать менеджеры и консультанты салонов, диспетчеры на телефоне, онлайн-консультанты. В какие салоны и магазины может обратиться тайный покупатель? Нижний Новгород, Санкт-Петербург, Саратов и еще около 1200 городов России входят в список регионов, обслуживаемых нашей компанией. Компания ежегодно расширяет географию своей активности, действуя в интересах Клиентов. Только с начала 2011 года количество увеличилось более чем на 300 городов и населенных пунктов.

Оценка деятельности персонала компании выставляется в зависимости от следующих критериев:

• Внешний вид сотрудника, соблюдение им корпоративного стиля в одежде;
• Речь сотрудника, соблюдение им норм этикета;
• Выполнение принятых в компании стандартов обслуживания;
• Чистота на рабочем месте, правильность выкладки рекламных материалов и товара;
• Доступность сотрудника и скорость обслуживания в компании
• И другие критерии в соответствии со стандартами Клиента.

Мы реализуем проект Тайный покупатель в разных городах России и СНГ, поэтому мы можем составить полную и объективную картину выполнения корпоративных стандартов в разных филиалах Вашей компании по всем географическим зонам присутствия. В любую Вашу торговую точку или салон может прийти наш тайный покупатель. Красноярск или Краснодар, Волгоград или Пермь – где бы Вы ни находились, мы соберем достоверную и полную информацию о состоянии дел в филиалах Вашей компании.

Оставьте заявку или Свяжитесь с нами

Читайте также: