Тайный покупатель, Mystery shopping

Mystery shopping, Тайный покупатель или Таинственный покупатель – это маркетинговое исследование, проводящееся специально подготовленными людьми (тайный покупатель), с целью проверки процесса обслуживания клиентов.  Иногда подобные программы организуются силами самой компании, но чаще за этой услугой обращаются в агентства, специализирующиеся на этом направлении. Например, к нам, в Корвелл.

Исследование качества обслуживания проводится от лица потенциальных или реальных клиентов. По результатам проведенных проверок составляется детальный отчет, наказываются нарушители и поощряются добросовестные сотрудники, а также готовится список мер по улучшению работы компании. В итоге – растет уровень качества обслуживания клиентов, а значит, повышается лояльность потребителей к бренду или организации.  Ведь конечная цель данной программы – удержание существующих и привлечение новых покупателей и клиентов и дальнейшее неуклонное повышение продаж.

Хотите узнать, как выглядит Ваша компания в глазах клиентов? Стремитесь организовать работу с клиентами по установленным стандартам и повысить качество обслуживания потребителей? Воспользуйтесь услугами программы Таинственный покупатель, отражающей впечатление клиентов от посещения Вашей организации! Вы останетесь довольны, если воспользуетесь услугой Таинственный покупатель, обратившись к нам.

Метод Тайный покупатель применяется для оценки уровня знаний сотрудников и качества выполнения процедур обслуживания клиентов. С помощью этого метода можно проконтролировать использование POS-материалов, мотивировать персонал к работе, повысить лояльность к бренду и стимулировать продажу товаров и услуг, реализуемых компанией.

Таинственный покупатель нередко отправляется и в заведения конкурентов, с целью выяснения обстановки на рынке товаров и услуг и оценки методов обслуживания и торговых предложений конкурентов. Так, например, тайный покупатель в магазине соберет информацию о рекламных кампаниях конкурентов или отношении продавцов к продукции Вашей фирмы и усилиям по ее продвижению.

Услуга "Тайный покупатель Москва" поможет собрать и проанализировать сведения о внешнем виде и речи сотрудников Ваших московских офисов или магазинов, о соблюдении ими норм этикета и чистоты на рабочих местах, о выполнении стандартов обслуживания и т.п. Московские проверяющие выезжают также в близлежащие города, поэтому вы можете заказать услугу "Тайный покупатель Москва" и в Московской области.

Программа Таинственный посетитель позволяет выявить нарушения в стандартах обслуживания клиентов, а также позволяет увидеть реальное качество обслуживания и организацию процессов глазами независимых покупателей. Контроль за работой персонала с помощью программ Тайный покупатель – это лучший способ узнать, что делают сотрудники для организации обслуживания клиентов, и - чего они не делают.

Подобный контроль качества обслуживания для достижения максимальной эффективности в вопросах обслуживания покупателей и клиентов должен проводиться на регулярной основе. В этом случае Вы сможете отследить все этапы продаж товара или услуги, выявить типичные ошибки Ваших сотрудников и усилить достоинства их работы. Тайный посетитель поможет оценить динамику уровня обслуживания в компании, обозначить и эффективно решить самые актуальные проблемы, мешающие продвижению бренда и формированию положительного образа фирмы.

Наша компания работает с сервисом: он-лайн отчетность на интернет-ресурсе http://verifica.su (отчеты доступны 24 часа). С помощью него можно:

- контролировать график выполнения работ;

- просматривать поступающие данные о проверках в реальном времени (от 24 до 72 часов с момента проверки);

- генерировать Рейтинги, графики;

- экспортировать полученную информацию в необходимом формате (xls, mdb, pdf);

- скачивание/прослушивание аудио/видео файлов.

Оценка качества обслуживания персонала выставляется после обработки собранных таинственными покупателями данных, причем, на основе проведенной выборки оцениваются не конкретные сотрудники, а уровень предоставляемого сервиса в целом.

Результаты проверки, которые предоставляет таинственный покупатель:

•       Отчет, составленный на основе посещения торговой точки или иной организации:

- формирование итоговых результатов;

- возможность сравнения итоговых данных  со средним показателем по сети;

- сравнение данных текущего периода с предыдущими;

- формирование списка «Лучших и Худших» точек продаж.

•       Кассовый чек или чек СУО (система управления очередью), подтверждающий совершение контрольной покупки.

•       Фотоматериалы.

 •       А в некоторых случаях, и видеоотчет, а также диктофонную запись разговора с сотрудниками компании. Предоставление аудиозаписи, произведенной скрытым микрофоном, дает высокую степень достоверности при сравнительно небольших затратах.

 Наша компания с 2002 года предоставляет услугу Таинственный покупатель. Москва, Московская область и все города-миллионники входят в зону, объезжаемую нашими сотрудниками на постоянной основе. Если Ваш магазин или банк находятся в Москве или области, мы организуем контроль персонала и стандартов облуживания в Вашей компании, если вы воспользуетесь услугой "Таинственный покупатель Москва". 

 Тайный покупатель поможет мотивировать Ваших сотрудников к качественной работе и профессиональному росту, поставить перед ними единые задачи, соответствующие повышению качества обслуживания.

Методика Тайный покупатель имеет собственные стандарты и этические нормы проведения, которые согласуются со стандартами, разработанными Международной ассоциацией Mystery Shopping Providers Association.

Основными клиентами системы Mystery Shopping являются банки, сети автозаправочных комплексов, гостиницы, магазины, рестораны и кафе, сотовые операторы и телекоммуникационные компании, автодилеры и другие организации, деятельность которых связана с оказанием сервисных услуг населению.

Клиент, которому понравится обслуживание в Вашей компании, вернется к Вам снова и приведет своих знакомых. Стать привлекательными для клиентов поможет система контроля персонала и качества обслуживания Mystery Shopping.

Мы предлагаем успешные и эффективные аналитические технологии и «продающие» техники, направленные на выполнение стандартов обслуживания, создание позитивного имиджа компании и увеличение торговой прибыли. 

Если Вы хотите, чтобы в Вашу организацию пришел таинственный посетитель, Москва и Московская область, а также более 1800 городов и населенных пунктов России и СНГ могут быть охвачены специалистами нашей компании.

Оставьте заявку или Свяжитесь с нами

Читайте также: